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訪日中国人観光客の不満をチャンスに変える!インバウンド集客の新アプローチ

訪日中国人の不満を活かすインバウンド集客の視点から見る新戦略

訪日中国人観光客の増加に伴い、日本の観光業界はその需要に応えるためにさまざまな努力をしています。しかし、近年の調査結果から、旅行者が直面する情報・言語の壁や交通・施設の不便などに関する不満が依然として多いことが明らかになっています。本記事では、訪日中国人の不満点を深掘り、その原因を探るとともに、これらを新たなインバウンド集客のアプローチにどう転換できるかについて考察します。

訪日中国人観光客が抱える不満点とは? 旅行中の課題25項目を明らかに

「JNTO 訪日旅行誘致ハンドブック 2022」の公開資料によると、訪日中国人観光客が旅行中に感じる不満点として、主に25項目が挙げられています。これらの課題には、言語の壁や情報提供不足、交通機関の利用不便さ、現地での決済手段の限界、観光地での混雑などが含まれています。特に、観光客自身が快適に過ごせる環境が整っていないと感じる場面が多く、これらの不満点を解消することが、今後のインバウンド集客において重要なポイントとなります。企業や観光地は、これらの課題を的確に把握し、具体的な改善策を講じることが求められています。

言語の壁とその背景

全般的な言語サポートの不足
中国語を含む外国語対応が不十分であることが、旅行者の不満の大きな要因です。特に日本の観光業では、主に日本語や英語での対応が中心であり、中国語を母語とする観光客向けのインフラやサービスが整備されていない場所が多いです。これは、レストランの予約や商品説明、新幹線やバスの路線図、駅や空港の案内板など、あらゆる場面で顕著に見られます。

観光施設・サービスの多言語対応の遅れによる観光インフラの整備不足
日本の観光インフラ(鉄道、バス、ショッピングモール、レストランなど)では、特に地方や小規模な施設で、外国語(中国語を含む)の案内やサポートが不足しています。大都市や観光地では一定の対応が進んでいるものの、全国的に見ると、まだ外国語対応が完全ではなく、観光客が不便を感じる場面が多いです。

オンライン・システムやデジタルツールの多言語化不足
旅行者が予約や情報収集を行う際のデジタルツール(例えば、オンライン予約サイトやアプリ、鉄道予約システム、観光地の情報サイトなど)の多言語対応が遅れているため、旅行者は言語の壁に直面します。例えば、新幹線や特急列車の予約システム、レストランのオンライン予約、ショッピングサイトなどが、中国語に対応していない場合、旅行者にとって大きな障壁となります。

接客文化のギャップによる「外国人観光客への接客意識」の不足
日本の文化においては、もともと外国語に対する対応や接客意識があまり重視されていなかったという背景があります。特に地方では、外国人旅行者に対するサービスや応対が不十分であり、言葉の壁を超えて、文化的な壁も感じることが少なくありません。例えば、日本人の接客態度やコミュニケーション方法が、外国人観光客にとって「冷たく感じる」「親しみにくい」と感じられることがあります。

予算やリソースの制約による観光業の中国語対応への投資不足
訪日観光市場において、中国からの観光客の需要が高まっている一方で、その需要に対応するためのリソース(スタッフの教育、設備投資、システムの多言語化など)が十分に確保されていない現状があります。観光地や商業施設が、外国語を話すスタッフを雇用したり、多言語の案内を整備したりするにはコストがかかり、特に中小規模の施設ではその投資が後回しにされることが多いです。

観光地における「統一された情報提供」の欠如
日本の観光地や交通機関では、外国語の案内やサービスが地域によって異なります。都市部では多言語対応が進んでいるものの、地方や観光地ではまだ十分に整備されていないケースが多いです。例えば、鉄道やバスの路線図、観光案内所、ショッピングモールでの中国語対応に地域差があるため、旅行者は不安や不便を感じやすくなります。

訪日中国人観光客の「言語の壁」解消に向けた具体的改善策

多言語対応スタッフの増員
観光業に従事するスタッフに対して、中国語を含む多言語の教育を強化し、観光地や商業施設での中国語対応を可能にします。

自動翻訳ツールの導入
店舗や施設では、自動翻訳機能を活用したサービス提供を導入し、訪日中国人旅行者に対応できる体制を作ります。例えば、QRコードを使ってメニューや案内を中国語に翻訳できる仕組みを整えます。

観光地・施設の多言語化
観光地、レストラン、ホテル、公共交通機関などの案内板やサインを中国語に対応させ、標識やマップ、案内がスムーズに理解できるようにします。

地方の観光施設への多言語対応拡充
大都市に偏りがちな多言語対応を地方にも広げ、観光地や駅、バス停での多言語案内やパンフレットを充実させます。地方の観光施設でも中国語対応スタッフを雇用することで、旅行者が困らないようにします。

観光施設の外国語対応マニュアル整備
すべての観光地や施設に対して、中国語を含む多言語の接客マニュアルを整備し、スタッフに適切な対応を行えるようトレーニングを実施します。

オンライン予約システムの多言語化
新幹線や特急列車、ホテル、レストランのオンライン予約サイトに中国語対応を加え、外国人旅行者が簡単に予約できるようにします。また、観光地のウェブサイトやアプリも多言語対応を進め、使いやすさを向上させます。

観光地情報アプリの開発・拡充
観光地や施設の情報を提供するモバイルアプリを開発し、中国語を含む多言語対応を進めます。旅行者は自分のスマートフォンで簡単に観光情報を手に入れることができるようにし、案内がより直感的に行えるようにします。

外国人対応接客研修の実施
日本の観光業界全体で、外国人観光客への接客スキル向上を目的とした研修を実施します。特に地方の店舗では、親しみやすい接客や文化的な配慮について学ぶ機会を増やします。

観光施設での中国語対応トレーニング
施設や交通機関のスタッフに中国語の基本的な挨拶や案内フレーズを学ばせ、外国人観光客に対して心地よいサービスが提供できるようにします。

地方自治体や観光協会との協力強化
地方自治体と連携し、観光施設に対する補助金や助成金を提供して、多言語対応を進めるための資金支援を行います。特に地方の小規模施設にも外国語対応の設備投資を促進します。

民間企業とのパートナーシップ
民間企業と連携し、外国語スタッフの派遣や、多言語案内システムの導入を支援します。例えば、外国語通訳サービスを導入するためのパートナーシップを組むことが考えられます。

観光地や交通機関での統一された案内システムの導入
観光地や主要な交通機関、空港などでは、統一された多言語案内システムを導入し、どの場所でも同じ基準で外国語対応が受けられるようにします。また、鉄道やバスの路線図、観光案内所での情報提供も一貫した内容で中国語を対応させることが重要です。

観光地のエリアごとの対応差の解消
大都市と地方では外国語対応に差があるため、観光地ごとのガイドラインや基準を設け、全国的に均等な対応ができるようにします。

早まる閉店時間の背後にある原因

労働力不足と人件費の増加
少子高齢化が進む中で、アルバイトやパートタイムの従業員の確保が非常に困難になっています。特に深夜営業などのシフトを担う人材が不足し、店舗側が人件費を抑えるために閉店時間を早めるケースが増えています。加えて、最低賃金の上昇や、特に都市部での人手確保競争による人件費の高騰も一因です。

経済的な要因
食材や光熱費の値上げが続いている中、深夜営業を続けることによるコストが経営に負担をかけています。特に、食材の多くを輸入に頼っている飲食店やチェーン店では、コストの増加を抑えるために営業終了時間を早める判断をすることが増えています。また、景気の低迷や消費者の購買傾向の変化により、夜間営業の需要が減少したことも影響しています。

消費者のライフスタイルの変化
コロナ禍以降、消費者のライフスタイルにも変化が見られ、夜型から朝型へと移行する傾向があります。特に都市部では、夜遅くまで活動する人々の数が減少し、閉店時間が早まる傾向が顕著になっています。また、デパートなどの商業施設でも、営業時間の短縮が行われており、これが業界全体の流れとなっています。

競争の激化と業態の多様化
特にフランチャイズ店や飲食チェーンでは、近隣店舗との競争が激しくなり、売上が思うように伸び悩むケースが多くなっています。これにより、営業時間を短縮して経費を削減する方向に進む店舗が増えているのです。

訪日中国人観光客の不満を解消するための「早まる閉店時間」対策

労働環境の改善と人材確保
低賃金や長時間労働を避けるため、企業が積極的に労働環境を改善し、フルタイムで働けるスタッフの募集やパートタイムスタッフの待遇を改善することが必要です。さらに、外国人労働者の受け入れを促進し、観光業に従事するスタッフの確保を図ります。

技術導入による効率化
オートメーションやセルフサービスシステム(例えば、セルフチェックアウトや注文端末)の導入により、少ないスタッフで効率よく運営できる体制を整えます。これにより、夜間営業を維持しやすくなります。

コスト管理と価格調整
営業時間を維持するために、食材や光熱費などのコスト削減策を講じることが重要です。例えば、地元の食材を積極的に使用することで輸入コストを減らしたり、エネルギー効率の良い設備を導入したりすることで、コストを抑えつつ営業を続けることが可能になります。

プロモーション活動の強化
営業時間を延長するために、特定の時間帯に割引やキャンペーンを行い、消費者の夜間営業への需要を喚起します。また、観光地周辺での集客イベントや夜間観光のプロモーションを強化し、消費者の訪店を促進します。

新しいニーズに合わせたサービス提供
近年のライフスタイルの変化に対応するため、夜間営業を続ける必要がない場合でも、朝型や早い時間帯にターゲットを絞った特別メニューやサービスを提供することで、消費者のニーズに柔軟に対応します。

営業時間の柔軟化
都市部や観光地では、夜間営業を維持するための多様な工夫が求められます。例えば、午後3時から6時の間に特別なディスカウントやイベントを行い、観光客が利用しやすい時間帯を作ることが有効です。

競争優位性の確立
近隣の店舗との競争が激化している中で、営業時間を短縮するだけでなく、差別化されたサービスを提供することが重要です。例えば、インターナショナルなメニューや観光客向けの特別なサービスを提供することで、他店舗との差別化を図ります。

夜間観光活動の連携強化
観光業と商業施設が協力し、夜間の観光資源やイベントを活用することが、閉店時間の早期化を避けるために重要です。例えば、ナイトツアーや夜景観賞ツアーと連動した店舗営業を展開することで、旅行者の利便性を高め、商業施設の夜間営業を維持することができます。

観光業全体の協力体制
観光業者間で営業時間やサービスの調整を行い、観光地全体で統一感を持たせることが大切です。観光地の営業時間を長く保つために、交通機関や観光施設の協力を得ることで、夜間でも快適に観光が楽しめる環境を提供します。

観光地のナイトライフを促進
観光地でのナイトライフの魅力を打ち出し、観光客に夜の時間を楽しんでもらえるような施策を講じます。例えば、観光地でのライトアップイベントや夜市の開催、夜間の飲食店での特別メニューを提供することで、閉店時間を早めることなく旅行者のニーズに応えられます。

訪日旅行者向け交通インフラの改善と利便性向上策

日本の交通システムは複雑で、鉄道やバスが多くの異なる会社によって運営されているため、外国人旅行者にとっては非常にわかりにくいことが多いです。また、交通インフラにおけるバリアフリー対応やモバイル決済の導入が遅れていることも、不便さを感じさせる要因となっています。特に、現金主義が依然として根強く残っているため、外国からの観光客にとっては、キャッシュレス決済ができないことが不便に感じられることがあります。

これらの課題を解決するためには、エレベーターやエスカレーターの設置を進め、車椅子やベビーカーを利用する旅行者にも配慮したインフラ整備が必要です。さらに、鉄道やバスの乗り換えを簡単にするためのインターフェースや案内システムの改善も重要です。観光地や空港、主要な駅などでは、モバイル決済を広く導入し、両替所を増設することも一つの改善策です。加えて、新幹線や特急列車内にスーツケース置き場を設けるなど、旅行者の利便性を向上させることも求められています。これらの施策を進めることで、訪日旅行者がより快適に移動できる環境を整備することができるでしょう。

訪日旅行者向け施設の快適さ向上と対応改善策

日本の住宅やホテルの設計はコンパクトで、特に都市部ではスペースが限られていることが多いため、宿泊施設において旅行者が快適に過ごすためのスペースが不足していると感じることがあります。また、Wi-Fi環境が整備されていない施設も多く、インターネット接続の品質が旅行者にとって不便に感じられる場合もあります。さらに、日本人は外国人との接し方に不安を感じることがあり、接客においても一部の旅行者が親しみにくさを感じることがあります。

これらの課題を解決するためには、宿泊施設が国際的な観光客を迎えるために、客室の広さや快適さを再評価し、特にトイレや浴室の広さを改善することが必要です。また、無料Wi-Fiの普及を進め、ホテルや公共施設において高速インターネットの利用を保証することが重要です。さらに、日本人スタッフは外国人観光客への対応スキルを向上させ、親しみやすい接客を心がけるべきです。観光地では、外国語を話すスタッフの増加や文化的な教育を進めることで、より多くの旅行者が快適に過ごせるようにすることが求められます。

観光資源とサービスの不足解消:混雑緩和とアクセシビリティ向上策

日本の交通機関や観光施設は、特にピークシーズンには需要に追いつかず、混雑が生じることが多いです。また、観光地のインフラ整備が遅れている部分もあり、これが旅行者にとって不便を感じさせる要因となっています。これらの課題に対処するためには、観光列車や観光地での自由席を増やすなど、柔軟に観光客の需要に対応できる体制を整備することが求められます。また、地方の観光施設や駅にバリアフリー対応を進め、観光地全体のアクセシビリティを向上させることも重要です。これらの改善を通じて、訪日観光客がより快適に旅行できる環境を整えることができます。

企業として改善できるインバウンド集客のポイント

旅行前の情報提供と中国語対応の強化

企業は、訪日中国人観光客が旅行前に得られる情報を強化することが重要です。特に、観光地や施設の予約、サービス内容について中国語対応のウェブサイトやアプリを提供することは、事前に不安を解消し、顧客の満足度を向上させます。また、観光情報を中国のSNS(微信「WeChat・ウィーチャット」や微博「Weibo・ウェイボー」)を通じて発信することも効果的です。企業のインバウンド集客を高めるために、中国語対応を強化することがカギとなります。

地方都市の夜間営業と交通インフラの改善

訪日中国人観光客は、都市部だけでなく地方都市にも多く訪れていますが、地方の繁華街や商業施設が早く閉店することに不満を抱えているケースが多いです。特に、夜間に飲食や買い物を楽しみたい観光客にとって、営業終了が早いと滞在が不便に感じられます。企業は、営業時間の延長や、深夜営業の導入を検討し、夜間でも楽しめる環境を提供することで、地方都市への集客を増やすことが可能です。

レストラン・ショッピングでのサービス向上

中国語によるサービスが不足していることは、訪日中国人観光客にとって大きな不満要素です。特に、レストランやショッピングでの中国語対応が不十分で、注文や商品情報の確認が難しい場合があります。企業は、スタッフの中国語対応能力を高めるための教育を行い、中国語メニューや案内板を設置することで、観光客がより快適にサービスを享受できるようにすることが求められます。

日本政策と社会環境が抱える課題

観光インフラ整備とエレベーター・エスカレーターの設置

訪日中国人観光客は、特に地方の駅や観光地でエレベーターやエスカレーターが整備されていないことに不便を感じています。特に大型の荷物を持つ観光客にとって、段差や階段が障害となり、移動が困難です。観光地や公共施設におけるインフラ整備は急務であり、特に外国人観光客が多く訪れる場所では、バリアフリー化を進める必要があります。政府と民間企業の連携でインフラ整備が進めば、訪日観光の利便性が向上します。

無料Wi-Fiやモバイル決済の整備

訪日中国人観光客は、無料Wi-Fiやモバイル決済の利用に不便を感じることが多いです。特に、モバイル決済が普及している中国から訪れる観光客にとって、日本での決済方法に不安を感じることがあります。また、公共施設や観光地で無料Wi-Fiが接続しにくいことも不満の一因です。企業は、モバイル決済の対応を進め、Wi-Fi環境の整備を進めることで、訪日観光客にとってより快適な旅行を提供できます。

両替所の増設と鉄道・バス路線の統一化

両替所の数が限られていることも訪日中国人観光客の不満点です。特に地方では両替できる場所が少なく、観光客は不便を感じることがあります。また、鉄道やバスの路線が複数の企業によって運行されており、料金や乗り場が異なるため、観光客は戸惑いがちです。政府や企業は、両替所の増設と鉄道・バス路線の統一化を進め、訪日観光客の利便性を高めるべきです。

まとめ:インバウンド集客の向上に向けた今後の課題

訪日中国人観光客の増加に伴い、観光業界は多くの課題に直面しています。言語の壁や交通・施設の不便さ、観光地での混雑といった不満点は依然として解消されておらず、今後のインバウンド集客にはこれらの課題に対する的確な対策が求められます。特に、観光施設の多言語対応の遅れや、地方でのインフラ整備の不足が顕著であり、観光地やサービス業が一丸となって対応策を講じることが急務です。また、オンライン予約システムやモバイル決済、Wi-Fi環境の整備を進め、外国人観光客の利便性を向上させることが重要です。さらに、地方自治体や民間企業との協力強化によるインフラ改善や、労働力不足への対策も大きな課題として残っています。

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